ในโลกที่เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เข้ามามีบทบาทในชีวิตมนุษย์มากขึ้นในทุกส่วนของสังคมยิ่งขึ้น และเมื่อมีโจทย์ว่า ทำอย่างไรให้คอมพิวเตอร์มีความฉลาดมากขึ้น โดยมีการพัฒนาความสามารถของคอมพิวเตอร์ให้เหมือนมนุษย์ได้จึงมีการพัฒนาคอมพิวเตอร์ในชื่อที่เรียกว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (artificial intelligence)
AI ให้อะไร
AI ทำให้ มีการลดต้นทุน เมื่อนำ AI มาใช้ทำให้ประหยัดเวลาในการตอบสนองลูกค้า AI สามารถทำงานซ้ำซาก วนไป ไม่ต้องพัก ทำงานได้ ตลอด 24 ชม.ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม
AI ทำให้ ลดความเสี่ยง เมื่อ AI ความละเอียด ความแม่นยำสูง และปลอดภัย
AI ทำให้ เพิ่มประสิทธิภาพ AI มีการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่าง รวดเร็ว ส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
เมื่อ AI ต้องมาอยู่ในธนาคาร
เมื่อถึงจุดที่ AI มีการพัฒนาไปไกลจากอดีตมาก ส่งผลให้ AI เข้ามามีบทบาทในทุกธุรกิจ และธุรกิจที่ AI เข้ามามีบทบาทคือ ระบบธนาคาร AI เข้ามาทำงานแทนพนักงานธนาคารในไม่ช้า ทำให้ธนาคารอาจจะไม่เหลือมนุษย์จริงที่ทำงานอยู่ก็เป็นได้ เพราะอะไรที่ AI ถึงมาทดแทนได้ มาดูกัน
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า AI ที่มีประสิทธิภาพสูงสามารถตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าที่มีจำนวนมากได้ และนำส่งให้ AI นำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ต่อไป ซึ่งสามารถนำไปใช้ประโยชน์ของธนาคารได้มากมายเช่น การประเมินความเสี่ยงลูกค้า การตรวจสอบธุรกิจลูกค้า เกณฑ์การอนุมัติสินเชื่อ เป็นต้น
การให้บริการ Chatbot AI สามารถทำหน้าให้บริการลูกค้าธนาคาร โดยใช้การทำงานคล้ายมนุษย์ โดยให้ทำการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าธนาคาร ทั้งในรูปแบบ เสียง หรือข้อความ
การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า AI มีความสามารถอีกอย่างคือการ วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้บริการเพื่อนำมาสร้าง ผลิตภัณฑ์ทางการงานให้ถูกใจลูกค้า
การรายงาน การนำ AI มาออกรายงาน การรวบรวมข้อมูล เขียนรายงาน และการสรุป AI สามารถที่จะสังเคราะห์รายงานจากข้อมูลที่มีอยู่และนำเสนอในส่วนที่เป็นสิ่งสำคัญให้เราได้อย่างรวดเร็ว
การตรวจสอบทุจริต การนำ AI เข้าตรวจสอบการใช้งานของลูกค้าว่ามีความผิดปกติหรือไม่ มีการใช้อย่างผิดสังเกต รูปแบบการใช้จ่ายที่ผิดไปจากเดิม AI สามารถวิเคราะห์สถานการณ์และส่งข้อมูลเตือนได้อย่าง เรียลไทม์ได้ทันที
กรณีศึกษา การใช้ AI ใน BOA (Bank of America)
พฤษภาคมปี 2017 ธนาคาร Bank of America เปิดตัวระบบ AI มาใช้เพื่อบริการกับลูกค้าและพนักงาน โดยให้ระบบเป็นผู้ช่วยที่สร้างจาก AI โดยชื่อระบบชื่อ ”Erica” ที่พร้อมให้บริการทุกคน โดย Erica สามารถตอบสนองต่อคำสั่งเสียง ข้อความ หรือท่าทาง เช่นการสัมผัสหน้าจอ หรือปาดหน้าจอ
ในอนาคต Erica AI จะคอยเก็บทุกคำถามที่มีการถามเข้ามา เรียนรู้พัฒนาตัวเองให้ฉลาดขึ้นตลอดเวลา ไม่ใช่แค่รอตอบคำถามเป็นอย่างเดียว และ Erica สามารถให้คำแนะนำวิธีการเพิ่มเครดิตเรตติ้ง เพื่อเพิ่มวงเงินกู้สำหรับลูกค้าที่ต้องการกู้เงิน สำหรับเพิ่มวงเงินกู้ หรือให้คำปรึกษาการชำระการผ่อนจ่ายว่าควรชำระอย่างไรให้สามารถลดดอกเบี้ยได้ เป็นต้น เจอว่าคุณมียอดบัตรเครดิตค้างอยู่หลายเดือน ก็จะให้แนะนำว่าให้ผ่อนจ่ายรายเดือนให้สูงขึ้น จะได้ลดดอกเบี้ยลงไปได้ นั่นหมายความว่า Erica จะคอยหนุนหลัง ช่วยเหลือคุณเรื่องการเงิน และอีกไม่นาน ทาง BOA จะนำ Erica มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ
อุปสรรคของการนำ AI มาใช้กับธนาคารไทย
การนำ AI เข้ามาใช้มีในธนาคารอาจจะมีความกังวลหลายอย่าง เช่น ความไม่พร้อมบุคลากร กลัวความล้มเหลว ความพร้อมของจัดการข้อมูล หรือข้อจำกัดต่างๆ ที่ไม่เอื้ออำนวย เป็นต้น ทำให้ธนาคารไม่มั่นใจในอีกทั้งยังมีความใหม่ของเทคโนโลยีที่ยังใหม่เกิน ยังรวมไปถึงความไม่มั่นใจในความปลอดภัยของเทคโนโลยี AI ในปัจจุบัน
ปัญหาหลักของการนำ AI มาใช้ คือยังไม่มีหน่วยงานที่มีหน้าที่ในการทดสอบและ นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้อย่างชัดเจน และอุปสรรคใหญ่ของธนาคารคือ การปรับเปลี่ยนแนวคิดบุคลากรเดิมที่ยังไม่เข้าใจและกลัว การพัฒนา AI ที่อาจมีต้องกระทบกับตนเองหากได้นำ AI เข้ามาแทนหน้าที่บุคลากร
ปัญหาสำคัญอีกอย่างคือ ความไม่เพียงพอบุคลากรที่มีประสบการณ์ เป็นปัญหาใหญ่ เพราะในการรวบรวม วิเคราะห์ สังเคราะห์ข้อมูล และขนาดข้อมูลขนาดใหญ่และมีความซับซ้อน ทำให้หาบุคลากรที่มีความสามารถสูงด้านนี้เป็นไปได้ยาก
สำหรับธนาคารในประเทศไทยเอง ได้มีการพูดถึง AI กันมาซักระยะ หลายธนาคารกำลังเริ่มความสนใจ และกำลังพัฒนา นำ AI เข้ามามีส่วนในการให้บริการลูกค้า ในรูปแบบ Chat bot และกำลังมีการพัฒนาส่วนอื่นอีกและ คาดว่าในไม่ช้าธนาคารในประเทศไทยก็นำ AI เข้ามาใช้เพิ่มมากขึ้น สักวันหนึ่งเราอาจต้องไปเข้าธนาคารไปจะไม่มีพนักงานเลยสักคน มีแต่หน้าจอที่ให้เราเข้าไปคุยด้วย ธนาคารที่มีแต่ AI ที่ไร้คน หรืออาจจะไม่ต้องไปธนาคารเลย ทำธุรกรรมบนมือถือที่ควบคุมด้วย AI ทั้งหมดก็ได้ใครจะรู้
